近日，工銀安盛人壽以一年一度的“315國際消費者權(quán)益日”為契機，全面啟動“以人民為中心，增強金融消費者獲得感”為主題的消費者權(quán)益保護教育宣傳周，并正式向社會發(fā)布了《工銀安盛人壽個人保險服務(wù)承諾(2021版)》。

自成立以來，工銀安盛人壽始終踐行保護消費者合法權(quán)益的社會責(zé)任，不斷加強公司消費者權(quán)益保護的體制機制建設(shè)，將消保融入銷售、產(chǎn)品管理等各個環(huán)節(jié)，堅持開展消費者教育宣傳，做好客戶投訴管理，多措并舉，切實保護消費者權(quán)益。

提供更加便捷周到的理賠服務(wù)

為了給消費者更好的服務(wù)體驗，工銀安盛人壽在成立后的第二年，即2013年，就正式發(fā)布了個人保險服務(wù)承諾。此后又相繼在2015和2019年進行了更新。今年，公司又對服務(wù)承諾的內(nèi)容再次進行了更新升級，旨在為消費者提供更便捷周到的理賠服務(wù)。

根據(jù)《工銀安盛人壽個人保險服務(wù)承諾(2021版)》，工銀安盛人壽將向客戶提供7*24小時全天候理賠報案服務(wù);除了涉及醫(yī)療費用型險種，在確認(rèn)獲得賠付后需要提供發(fā)票原件外，全部實行無紙化理賠申請，客戶無需提交紙質(zhì)理賠資料;支持異地理賠申請，客戶在全國任一客服柜面提交理賠申請，均可獲得理賠服務(wù)。此外，無論通過何種方式申請，公司均提供客戶理賠進度查詢并推送全程進度通知，讓客戶實時掌握理賠動態(tài)。

協(xié)助老年客戶跨過“數(shù)字鴻溝”

消費者A女士于2017年投保了一份工銀安盛人壽的保險產(chǎn)品， 2020年9月A女士不幸意外身故，2021年初，其丈夫B先生在家里看到保險單后，致電公司客服熱線進行報案。由于B先生年近七旬，收集相關(guān)理賠資料有一定困難。工銀安盛人壽主動提供了上門服務(wù)，協(xié)助B先生進行了理賠申請。一周內(nèi)61.4萬元理賠款到賬， B先生對服務(wù)十分滿意，還專門寄來了感謝信予以表揚。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，目前越來越多保險服務(wù)均可以在線上申請辦理，但是老年人運用這些智能技術(shù)存在一定困難。根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難實施方案的通知》的要求，各銀行保險機構(gòu)要提升老年人辦事便利度，強化服務(wù)意識，不斷提升老年消費者的滿意度。為了切實解決老年人“數(shù)字鴻溝”問題，工銀安盛人壽在2020年7月上線了“E保通”協(xié)辦功能，可由保單服務(wù)人員協(xié)助老年客戶填寫變更申請內(nèi)容，微信分享給客戶，老年客戶只需確認(rèn)并驗證身份即可完成變更;針對特殊情況的客戶，公司也提供上門服務(wù)，通過線下流程解決老年人使用智能技術(shù)困難的問題，獲得了老年客戶群體的一致歡迎。

把金融知識帶到老百姓身邊

當(dāng)下，市場上各類的金融產(chǎn)品越來越多，令消費者眼花繚亂，一不留神就會造成資產(chǎn)損失。作為一家主動承擔(dān)社會責(zé)任的企業(yè)，工銀安盛人壽一直積極開展消費者權(quán)益保護宣傳教育工作，向保險消費者和公眾宣傳保險相關(guān)知識和金融風(fēng)險防范技能，提高消費者對保險產(chǎn)品的理解和風(fēng)險防范意識，引導(dǎo)消費者采取合理方式維護自身合法權(quán)益。

2020年，工銀安盛人壽先后制作了“以案說險”微信宣傳片31條，在服務(wù)網(wǎng)點循環(huán)播放的宣傳材料122條，通過各類媒體發(fā)布教育普及宣傳稿件79件。2020年九月，公司在全司范圍內(nèi)，開展“金融知識普及月，金融知識進萬家，爭做理性投資者，爭做金融好網(wǎng)民”活動，累計舉辦線上及線下活動195場，觸及消費者人次逾53.67萬人次。我司各分支機構(gòu)員工深入社區(qū)商戶，將金融知識帶到老百姓身邊，在金融知識普及和保險消費者教育方面取得了顯著的成效。