原標(biāo)題：“雙11”大考快遞業(yè)服務(wù)升級

隨著“雙11”大促在各大電商平臺陸續(xù)拉開帷幕，郵政快遞業(yè)也將迎來一年一度的業(yè)務(wù)旺季。據(jù)悉，今年快遞業(yè)務(wù)旺季從11月初開始，到2023年春節(jié)前夕結(jié)束。

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工作人員在位于廣州市開發(fā)區(qū)的京東倉庫里搬運(yùn)快遞包裹。 新華社記者盧漢欣攝

擴(kuò)大預(yù)售前置規(guī)模、按需送貨上門、升級保價(jià)服務(wù)、推動包裝綠色環(huán)保……眼下，各大快遞企業(yè)正鉚足干勁謀劃各種旺季保障服務(wù)措施，努力給廣大消費(fèi)者帶來更安心、更快捷、更優(yōu)質(zhì)的寄遞體驗(yàn)。

提升配送效率

現(xiàn)在正是山藥大量上市的時(shí)候。在河南省溫縣大渠河村的山藥地里，挖掘機(jī)挖開土溝，中通河南溫縣網(wǎng)點(diǎn)的快遞小哥和工人們正有序采挖、分揀，把一根根帶著泥土的新鮮山藥整齊地碼放在地頭。

“從國慶后到‘雙11’，再到春節(jié)前都是山藥的銷售旺季。”中通河南溫縣網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人潘松松告訴記者，為了村民能第一時(shí)間把山藥寄出去，網(wǎng)點(diǎn)直接把快遞車開進(jìn)了田間地頭，采取專車專送、單獨(dú)交貨等形式確保山藥品質(zhì)的同時(shí)，保障所有山藥快件當(dāng)天發(fā)出。預(yù)計(jì)今年“雙11”期間，山藥類快件業(yè)務(wù)量將突破每日5萬件。

保障配送效率，除了要及時(shí)攬收發(fā)貨，把商品前置到距離消費(fèi)者最近的倉庫也是關(guān)鍵措施。據(jù)京東物流到倉業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人章根云介紹，今年“雙11”期間，京東物流依托在全國設(shè)立的90個到倉轉(zhuǎn)運(yùn)中心、212個上門提貨城市、超20000輛車輛資源、1000條精品路線，助力提升商家全平臺送倉時(shí)效、降本增效。屆時(shí)，超200座城市的消費(fèi)者，待支付尾款后都將有機(jī)會體驗(yàn)到最快“分鐘級”的收貨體驗(yàn)。

配送效率的提升，也離不開快遞行業(yè)的數(shù)智化升級。趕在大促之前，申通在河北固安、河南鄭州、山東濟(jì)南等地的轉(zhuǎn)運(yùn)樞紐陸續(xù)投運(yùn)，申通最大的轉(zhuǎn)運(yùn)中心——固安華北轉(zhuǎn)運(yùn)中心規(guī)劃產(chǎn)能超700萬單，不僅能滿足北京的快遞包裹智能化分揀，還可以輻射津冀。

菜鳥供應(yīng)鏈公布的“雙11”大促保障方案顯示，目前其已從倉網(wǎng)、數(shù)智、產(chǎn)品、運(yùn)營、服務(wù)等方面給出相應(yīng)舉措。在保障商家方面，菜鳥對80%的預(yù)售商品都會做前置處理，確保發(fā)貨的及時(shí)性。同時(shí)，菜鳥還聯(lián)合天貓儲備了400萬平方米的倉庫，包括疫情備份倉，支持商家在需要時(shí)緊急開倉入駐。同時(shí)，菜鳥供應(yīng)鏈還上線了一批數(shù)智化產(chǎn)品，如升級后的“智慧眼”，將管理維度從省、市、區(qū)、街道進(jìn)一步拓展至社區(qū)。

改善消費(fèi)體驗(yàn)

消費(fèi)者“買買買”的同時(shí)，對快遞按需送貨上門也充滿期待。一直以來，快遞無法送貨上門飽受商家和消費(fèi)者詬病，尤其是在電商大促期間，對于網(wǎng)購頻次高的消費(fèi)者來說，自行取件實(shí)在是讓購物體驗(yàn)大打折扣。

此前，菜鳥CEO萬霖在談及“雙11”物流準(zhǔn)備情況時(shí)表示，今年的亮點(diǎn)是為商家和消費(fèi)者提供有品質(zhì)的物流服務(wù)。據(jù)介紹，菜鳥為此招募了10萬名額外的短期專職運(yùn)力，確保即使在“雙11”包裹派送高峰，也能和平時(shí)一樣送貨上門。

近年來，隨著人們消費(fèi)水平提升，消費(fèi)者對快遞服務(wù)品質(zhì)愈發(fā)敏感。日前，國家郵政局發(fā)展研究中心開展全行業(yè)確定性履約能力專題研究并發(fā)布了《快遞物流業(yè)提升履約確定性實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展報(bào)告》，提出在長達(dá)2年的價(jià)格戰(zhàn)之后，“送貨上門”開始成為順豐、京東、菜鳥等快遞物流公司追逐的高品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，上門比例、賠付承諾、消費(fèi)者可選性等成為快遞公司服務(wù)競爭力的重要內(nèi)容。比如，在旺季到來前，順豐全面升級了保價(jià)服務(wù)，除了以前的“基礎(chǔ)保”，又新增了“足額保”和“定額保”。消費(fèi)者不僅可以實(shí)現(xiàn)“保多少賠多少”，賠付時(shí)效和周期也會大幅縮短，從客戶理賠到完結(jié)最快12小時(shí)。

為了提升消費(fèi)者的寄遞體驗(yàn)，快遞企業(yè)在末端服務(wù)上也是紛紛出招。據(jù)悉，蘇寧易購物流日前宣布，今年“雙11”期間升級大件“安心裝”服務(wù)，將送裝一體服務(wù)范圍從原來的331個城市擴(kuò)展為覆蓋全國所有地級市及超九成縣級市。菜鳥也宣布，未來3年，將投入10億元建立一支1萬人規(guī)模的末端送裝師傅團(tuán)隊(duì)，在全國2800多個縣（區(qū)、市）實(shí)現(xiàn)電器家裝商品“一次上門，免費(fèi)送裝”。

專家表示，快遞企業(yè)在考慮如何提升消費(fèi)者物流體驗(yàn)的同時(shí)，多樣化的服務(wù)模式或?qū)⑹切袠I(yè)下一步發(fā)展的關(guān)鍵點(diǎn)。比如，消費(fèi)者現(xiàn)在網(wǎng)購衣柜、床、洗衣機(jī)等大件電器家裝商品的比例正逐年擴(kuò)大。據(jù)統(tǒng)計(jì)，僅今年前10個月，消費(fèi)者就在淘寶、天貓上買走了2400多萬張床、2200多萬套沙發(fā)、1800多萬件餐桌椅。從這個角度來看，消費(fèi)者在網(wǎng)購時(shí)，需要的就不僅僅是送貨上門，對送裝服務(wù)的要求會更高。

推進(jìn)綠色包裝

隨著快遞業(yè)務(wù)旺季的到來，快遞業(yè)務(wù)量有望創(chuàng)歷史新高。隨之而來的快遞過度包裝問題也備受關(guān)注。

早在2021年4月，國家郵政局辦公室印發(fā)《郵件快件過度包裝和隨意包裝專項(xiàng)治理方案》，明確集中利用1年時(shí)間，組織全行業(yè)開展快遞包裝綠色專項(xiàng)治理。截至今年9月底，全行業(yè)采購使用符合標(biāo)準(zhǔn)的包裝材料和規(guī)范包裝操作兩個比例均達(dá)到90%，累計(jì)投放可循環(huán)快遞箱（盒）978萬個，在郵政快遞營業(yè)攬投網(wǎng)點(diǎn)布設(shè)回收裝置12.2萬個，回收復(fù)用瓦楞紙箱6.4億個。

“經(jīng)過全系統(tǒng)全行業(yè)的共同努力，行業(yè)綠色發(fā)展意識逐漸增強(qiáng)，但與行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的要求相比，快遞包裝綠色治理工作尚有差距。”國家郵政局市場監(jiān)管司副司長管愛光坦言，快遞包裝綠色治理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，涉及從包裝設(shè)計(jì)到回收再利用全生命周期的各個環(huán)節(jié)，需要政府各相關(guān)部門齊抓共管，建立覆蓋全鏈條的法律標(biāo)準(zhǔn)體系來支撐全過程治理。

今年“雙11”期間，不少快遞企業(yè)推出了快遞包裝綠色治理的具體措施。比如，菜鳥宣布從11月1日到11月20日，全國13萬家菜鳥驛站再次啟動“快遞包裝換蛋”活動，消費(fèi)者在驛站取件后留下快遞包裝，掃碼后可領(lǐng)取雞蛋等。德邦快遞則宣布將繼續(xù)推進(jìn)電子面單、循環(huán)纖袋、循環(huán)圍板箱、小型聚丙烯中空箱等綠色包裝材料，進(jìn)一步加強(qiáng)包裝瘦身和包裝循環(huán)使用的行動力度。

管愛光表示，加快推進(jìn)快遞包裝綠色轉(zhuǎn)型，要在推動快遞包裝綠色治理上持續(xù)用力，建立覆蓋全鏈條的法律標(biāo)準(zhǔn)體系，主動與上下游有關(guān)部門協(xié)同治理，形成齊抓共管的局面。

“一方面，要推動修訂《快遞暫行條例》等相關(guān)法規(guī)，增加快遞包裝綠色治理等相關(guān)內(nèi)容；另一方面，要根據(jù)《關(guān)于加強(qiáng)快遞綠色包裝標(biāo)準(zhǔn)化工作的指導(dǎo)意見》的任務(wù)分工，結(jié)合行業(yè)實(shí)際研究提出標(biāo)準(zhǔn)制定修訂建議，推動出臺相關(guān)強(qiáng)制性國家標(biāo)準(zhǔn)。”管愛光表示，將聯(lián)合上下游相關(guān)部門開展調(diào)研，系統(tǒng)梳理全鏈條治理存在的問題，研究提出可行性對策。鼓勵更多寄遞企業(yè)通過出臺激勵辦法等方式，提升快遞包裝回收復(fù)用率。（記者 吉蕾蕾）