3月29日，中國銀行保險信息技術管理有限公司(以下簡稱中國銀保信)發布2021年度保險服務質量指數，其中2021年度人身保險服務質量行業指數為87.29，79家人身保險公司中有5家人身保險公司服務質量指數超過90，珠江人壽服務質量指數為90.73，排名第五。

2021年度的保險服務質量指數聚焦在與保險消費者關系最為密切的財產保險公司的車險業務，人身保險公司的壽險、意外險及健康險業務，重點關注理賠服務觸點，兼顧了銷售、承保等服務環節。指數的編制對象分別為截至統計期末開業滿2個會計年度的保險法人機構，共計60家財產保險公司與79家人身保險公司，養老保險公司、農業保險公司等特殊類型的保險公司暫不納入指數編制范圍。總的來看，2021年度財產保險服務質量行業指數為85.66，2021年度人身保險服務質量行業指數為87.29，均較上半年時有所提升。

需要注意的是，該保險服務質量指數，是從服務便捷性、服務獲得感、服務認可度、服務持續改善性等4個維度，設計案均出險支付周期、理賠獲賠率、退保率等7個定量指標，基于行業在服務消費者過程中形成的基礎數據計算得出的指數結果。其中，財險行業選取的險種是與保險消費者關系密切且覆蓋范圍較大的車險業務；壽險行業選取的險種是壽險、意外險及健康險業務。

珠江人壽相關人士表示，公司在2021年度人身保險服務質量行業指數人身保險公司排名中居前，體現了與消費者重要服務觸點上優質、高效的服務能力，也體現出公司在持續提升客戶服務能力和水平上所做的努力。

秉承“貼心、專業、便捷”的客戶服務理念，珠江人壽近年來借助前沿科技打造電子化服務平臺，積極為客戶提供承保、新單回訪、熱線咨詢、保全變更、理賠、續期收費、投訴處理等各項服務，并發展一系列在線自助服務，不斷優化客戶服務效率，提升客戶服務體驗。通過開發E保通、經代云、微信自助服務平臺等，珠江人壽逐步實現自動化、系統化、場景化的智能管理，在線投保、保單回執網上簽收、微信自助理賠、微信保全、視頻服務等在線服務功能為客戶提供了便捷的服務體驗。

在“珠江人壽客服”微信服務平臺的開發建設中，珠江人壽大力引入人臉識別、OCR等人工智能技術，上線智能客服機器人系統，構建AI智能服務新模式，為客戶提供7*24小時的全天候、多渠道在線智能引導及咨詢服務。2021年，微信服務平臺智能遠程客戶服務系統“空中客服”正式對外啟用，以客戶的思維作出發點，為客戶提供“足不出戶，服務無憂”的全新保單服務模式。同時，珠江人壽持續推廣“微理賠”服務，通過線上化理賠服務體系，覆蓋客戶理賠前、中、后期所有環節，化繁為簡，讓理賠不再難。

2021年，珠江人壽提供新單回訪11.8萬人次，熱線咨詢5.5萬人次，保全變更服務7.8萬人次，客戶投訴100%高效處理，辦理理賠案件9.35萬件，賠付金額2.35億元，理賠獲賠率達98.05%，客戶自助服務比例進一步提升。截至2021年底，珠江人壽有效客戶已達44.34萬人，年度億元保費投訴量僅為0.18件/億元，長期低于行業平均水平。根據銀保監會2021年消費投訴情況通報，珠江人壽投訴量情況排名持續優良。

據了解，這是繼中國銀保信發布2021年上半年保險服務質量指數后，第一次公開發布完整年度的保險服務質量指數。以指數化方式表征保險服務質量，更貼近市場，也更科學客觀，為消費者多元化獲取保險業服務情況提供了新的途徑，有助于消費者了解行業服務水平，提升保險服務透明度。(張守成)