風口財經見習記者 朱寶儀

(資料圖片)

“您好，請問您需要什么服務?”

“人工客服”

“請先描述您的問題”

“查快遞，人工客服”

“請先告知您的運單號”

“查詢到您尾號為XXXX的快遞狀態為……，請耐心等待”

“人工客服”

“現在人工正忙，您確定要轉接嗎？”

“……”

近日，在青島讀大學的趙女士網購了一雙拖鞋，運輸過程中快遞在某一站點停留了兩天。趙女士想了解是出了什么問題，于是撥打了快遞公司的客服電話。隨后，出現了上述令人啼笑皆非的一幕——經過與智能機器人的“八百回合”周旋，趙女士這才順利找到人工客服并解決問題。許多人都有與趙女士相同的經歷：在智能客服方興未艾的今天，尋找人工客服為啥變得越來越難？

“人工客服難找”問題頻現

“這不是我第一次遇到這種情況了。”與記者交流時，趙女士處處透露著無奈。“不只是找快遞，平時點個外賣、打各種客服電話，永遠都要經過機器人這關才能找到人工客服，而且這個過程越來越繁瑣，操作越來越難。”趙女士感慨。

不只是趙女士這樣的年輕人。隨著科技的迅速發展，智能客服的觸角已經伸向社會的各個領域。艾媒咨詢于2022年4月發布《2021年中國智能客服滿意度調查報告》，其中數據顯示，52.9%的消費者表示曾遇到過智能客服答非所問、“踢皮球”等問題。記者近日隨機采訪了不同年齡段多位市民，發現他們都曾遇到過無法找到人工客服的尷尬境地：

陳先生，43歲，表示遇到這種情況太多了。“通信系統還可以，但是像是銀行客服就會很麻煩，總是機器人，有時找不到人工。”陳先生抱怨道。

陸女士，50歲，令她印象深刻的是曾經網購產品后退貨，與平臺溝通時一直是機器人在提供各種諸如“您遇到了什么問題？”、“您有什么需求”之類的問題與相應的選項，在做完一個個“選擇題”后，陸女士得到的都是一些毫無針對性、無關痛癢的回答與建議，根本無法實際解決問題。

智能客服為啥“香”？

智能客服，是指可以幫助企業實現在線服務的智能化人機協作系統。

記者于9月25日找到了青島的一家售賣在線客服機器人的公司。該公司的客戶經理馬先生告訴記者，目前與他們合作的客戶包含政府、學校、私企等多個領域，許多服務提供方都會選擇購買這種客服機器人。

馬先生表示，機器人客服的優勢主要體現在效率與成本。特別是成本方面， “一般情況下，1個人工在青島地區，加上工資社保，一年成本最起碼5萬-6萬元，而一個專業版的機器人，一年的費用也不會超過2萬元”。相較而言，尤其是在大量的咨詢是重復性和常規性的情況下，機器人客服成本低，效率高，升級維護也方便，自然成了“香餑餑”。

在與客戶經理交流后，記者瀏覽了BOSS直聘、智聯等頭部招聘軟件。在這些招聘軟件中，青島各家公司“客服專員”的招聘信息薪資一般都標注在5000元/月～7000元/月，高的能夠達到11000元/月以上，并且不少都標注了繳納社保。如此看來，雇傭人工客服的成本確實會令一些企業望而卻步。

人工客服觸發點為自主設置

智能客服面世的初衷，是為了填補人工客服的不足，提高服務效率，為何現在卻背道而馳？ “這種問題其實就是在轉人工邏輯上出現問題。”馬先生解釋說，智能客服與人工客服的轉接需要關鍵詞、語境、場景等觸發點。如“人工服務請按0”、手動輸入“人工客服”進行呼喚，或者點擊由智能客服提供的入口等等。據馬先生介紹，為了保證良好的用戶體驗，機器人客服產品大都會提供多場景轉人工的程序，如無應對答案、出現負面情緒、反復提問、關鍵詞觸發等，能夠滿足不同的用戶的轉人工需求。

但能否利用好這些觸發機制，卻依靠商家和企業自己的設置。若設置的觸發點不夠靈活、觸發邏輯復雜，人工客服則有可能被隱藏在層層面紗之下。企業與商家在人工客服前設置“重重阻礙”，目的是想讓盡可能多的咨詢業務停留在智能客服處理階段，降低人工客服的工作量，縮減運營成本。

但作為消費者，更希望能快速解決問題。智能客服畢竟業務能力有限，一些復雜業務確實需要人工服務處理，這就與商家的訴求形成了矛盾。

消費者權益該如何維護？

復雜化智能客服的轉人工邏輯，令消費者體驗大打折扣，是否是對消費者權益的損害？為此，記者咨詢到了山東盈德律師事務所的田春堂律師。田律師表示，目前還沒有明確的法律條文規定何種情境下應該使用智能客服或者人工客服，“但這種行為本質上就是惡意的為消費者維權設置障礙，變相不承擔責任。”

田律師認為，從消費者權益的保障這一方面來說，暢通相關的服務渠道，必要時提供人工客服是必須的。田律師還告訴記者，如果此種行為確實傷害到了消費者的切身利益，可以按照《消費者權益保護法》、《最高人民法院關于審理網絡糾紛案件適用法律若干問題的規定》等法律與法規進行合理維權。