近日，銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局發(fā)布了關(guān)于農(nóng)銀人壽侵害消費(fèi)者權(quán)益情況的通報(bào)。

銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局表示，在對(duì)農(nóng)銀人壽保險(xiǎn)股份有限公司(下稱(chēng)：農(nóng)銀人壽)開(kāi)展消保全面檢查過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)農(nóng)銀人壽存在嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為，遂進(jìn)行如下通報(bào)：

借款人意外險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益

一是高于經(jīng)備案的保險(xiǎn)費(fèi)率上限收取保費(fèi)。2019年1月至2020年6月，農(nóng)銀人壽承保的借款人意外傷害保險(xiǎn)(簡(jiǎn)稱(chēng)“借意險(xiǎn)”)實(shí)收保費(fèi)對(duì)應(yīng)的保險(xiǎn)費(fèi)率高于經(jīng)備案的保險(xiǎn)費(fèi)率上限，達(dá)到其他一般意外險(xiǎn)保險(xiǎn)費(fèi)率的數(shù)倍。共涉及保單17.99萬(wàn)張，消費(fèi)者12.89萬(wàn)人，保費(fèi)1.27億元，高于經(jīng)備案保險(xiǎn)費(fèi)率上限收取保費(fèi)4763萬(wàn)元。

二是通過(guò)“短險(xiǎn)長(zhǎng)做”方式承保借意險(xiǎn)。公司按客戶借款期限，向其出具多張保險(xiǎn)期間連續(xù)的一年期保單，并在首期保單自動(dòng)核保通過(guò)后一次性收取所有投保年度保費(fèi)，后續(xù)保單按約定的承保時(shí)間依次自動(dòng)生效。截至2020年6月30日，此類(lèi)未生效保單共14.11萬(wàn)張，涉及消費(fèi)者6.84萬(wàn)人，其中一份保單的最晚生效日期為2049年1月1日。

三是未退還預(yù)收保費(fèi)。通過(guò)上述方式連續(xù)承保的借意險(xiǎn)業(yè)務(wù)中，被保險(xiǎn)人發(fā)生意外身故或全殘事故的，公司按照條款約定給付賠款并終止當(dāng)年度保單后，未將剩余年度未生效保單的預(yù)收保費(fèi)退還投保人，共涉及保單47張，應(yīng)退保費(fèi)1萬(wàn)余元。

對(duì)銀保渠道保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為可回溯管理不到位

抽查農(nóng)銀人壽對(duì)銀保渠道代理業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為可回溯管理情況顯示，應(yīng)按照現(xiàn)場(chǎng)同步錄音錄像方式實(shí)施可回溯管理的業(yè)務(wù)中，近30%的保單沒(méi)有可回溯視聽(tīng)資料，或者視聽(tīng)資料錄制時(shí)間晚于保單打印時(shí)間。已按照現(xiàn)場(chǎng)同步錄音錄像方式實(shí)施可回溯管理的業(yè)務(wù)中，近80%的保單視聽(tīng)資料錄制質(zhì)量不符合要求，包括錄像中銷(xiāo)售人員與保單上銷(xiāo)售人員不符，或者錄像全程靜音等;超過(guò)60%的保單雙錄用語(yǔ)不規(guī)范，包括銷(xiāo)售人員自言自話，或者對(duì)免除保險(xiǎn)人責(zé)任條款等重要信息一帶而過(guò)等。

理賠、保全信息記錄與事實(shí)不符

農(nóng)銀人壽在核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中記錄的消費(fèi)者理賠報(bào)案時(shí)間、理賠申請(qǐng)時(shí)間、保全申請(qǐng)時(shí)間等理賠、保全信息，存在記錄的時(shí)間晚于實(shí)際發(fā)生時(shí)間的情況，理賠、保全時(shí)效與客觀實(shí)際不符。

2.7萬(wàn)件個(gè)險(xiǎn)賠案中，27%賠案的理賠信息記錄與事實(shí)不符;13.1萬(wàn)條公司電話接收的保全申請(qǐng)中，經(jīng)抽樣發(fā)現(xiàn)，77%記錄的保全申請(qǐng)日期晚于消費(fèi)者電話申請(qǐng)日期。例如某消費(fèi)者于2019年11月8日提出理賠申請(qǐng)并提交完整理賠資料，農(nóng)銀人壽于12月2日調(diào)查完成并結(jié)案，但系統(tǒng)中記錄的該賠案理賠申請(qǐng)日期為12月2日，晚于實(shí)際發(fā)生日期11月8日，導(dǎo)致實(shí)際25天的理賠申請(qǐng)到支付完成時(shí)效在系統(tǒng)中只記錄為1天。再如某消費(fèi)者于2014年11月14日在電話中提出地址變更的保全申請(qǐng)，公司于2019年9月6日才完成該保全變更，時(shí)間間隔1757天，但系統(tǒng)記錄為2019年9月6日收到申請(qǐng)，并于當(dāng)天處理完畢。

消費(fèi)者重要信息失真

2019年1月至2020年6月農(nóng)銀人壽承保的以電子郵箱作為保單送達(dá)方式的保單中，約10萬(wàn)筆保單留存的消費(fèi)者電子郵箱不真實(shí)，包括消費(fèi)者電子郵箱與農(nóng)銀人壽銷(xiāo)售人員或代理機(jī)構(gòu)工作人員的電子郵箱相同，以及多名投保人對(duì)應(yīng)同一個(gè)郵箱等問(wèn)題。

銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局認(rèn)為，農(nóng)銀人壽的上述行為，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)等基本權(quán)利，損害消費(fèi)者合法權(quán)益，我局將嚴(yán)格依法依規(guī)對(duì)其進(jìn)行處理。各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要引起警示，按照相關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，全面落實(shí)《關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

公開(kāi)資料顯示，農(nóng)銀人壽是由中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、北京中關(guān)村科學(xué)城建設(shè)股份有限公司等合資建立的全國(guó)性人壽保險(xiǎn)公司。其中，農(nóng)行持有農(nóng)信人壽43.41%的股份，農(nóng)行全資控股的農(nóng)銀創(chuàng)新(北京)投資有限公司持股7.59%。